Over het project:

Een groot Amerikaans multinationaal telecommunicatiebedrijf kampte met een bekende uitdaging op grote schaal: het volume aan klantenservice was sneller aan het groeien dan het team aankon, en de bestaande helpcenterervaring was gefragmenteerd, traag en moeilijk te navigeren. Medewerkers werden overweldigd door eerste contactverzoeken die automatisch konden — en moesten — worden afgehandeld. Het bedrijf had een slimmere, snellere en schaalbaardere oplossing nodig.

Ze werkten samen met AdvanceWorks om een AI-assistent te ontwerpen en te bouwen die de initiële ondersteuningsinteractie end-to-end kon beheren. Maar de reikwijdte ging veel verder dan een standaard chatbotimplementatie. AdvanceWorks greep de kans aan om de hele supportreis opnieuw te bedenken - eerder geïsoleerde tools en workflows consolideren tot één uniform platform, en het aantal stappen dat gebruikers moesten nemen om hulp te krijgen aanzienlijk verminderen. Het resultaat was een slanker, slimmer helpcentrum, gebouwd voor zowel bestaande als potentiële klanten.

Doelen bereikt:

• Geautomatiseerd eerste contact: Kern-AI-functies beheren eerstelijns ondersteuning.
  zonder menselijke tussenkomst.
• Verminderde wrijving: Gestroomlijnde gebruikersreis met minder stappen nodig om
  Hulp krijgen.
• Uniform platform Alle ondersteuningsfunctionaliteiten gecentraliseerd in één
  coherente ervaring
• Betere bruikbaarheid Algemene efficiëntie en toegankelijkheid van het helpcentrum
  meetbaar verbeterd

Resultaten:

Door het helpcentrum te herbouwen rond een gecentraliseerde AI-assistent, kon het telecombedrijf de druk op zijn menselijke ondersteuningsteam drastisch verminderen. De AI beheert nu het volledige takenpakket van het eerste contact – het classificeren van verzoeken, het beantwoorden van veelgestelde vragen en het routeren van complexe gevallen – waardoor agenten hun tijd kunnen besteden aan de problemen die hen echt nodig hebben.

Voor eindgebruikers is de ervaring merkbaar sneller en intuïtiever. Minder stappen, minder wachttijden en één centrale plek — of je nu een bestaande abonnee bent die een probleem oplost of een potentiële klant met een pre-sales vraag. Het platform bedient beide doelgroepen zonder de ervaring voor één van beide te compromitteren.

Naast de directe UX-verbeteringen biedt de nieuwe infrastructuur het bedrijf ook een schaalbare basis voor toekomstige AI-mogelijkheden — van proactieve ondersteuningsmeldingen tot gepersonaliseerde selfservice-flows — zonder dat er opnieuw moet worden opgebouwd.