Sobre o projeto:

Uma grande empresa multinacional americana de telecomunicações enfrentava um desafio familiar em grande escala: o volume de apoio ao cliente estava a crescer mais rápido do que a equipa conseguia gerir, e a experiência existente no centro de ajuda estava fragmentada, lenta e difícil de navegar. Os agentes estavam sobrecarregados com pedidos de primeiro contacto que poderiam — e deveriam — ser tratados automaticamente. A empresa precisava de uma solução mais inteligente, mais rápida e mais escalável.

Associaram-se à AdvanceWorks para conceber e construir um assistente de IA capaz de gerir toda a interação inicial de suporte de ponta a ponta. Mas o âmbito foi muito além de uma implementação de chatbot normal. A AdvanceWorks aproveitou a oportunidade para repensar toda a jornada de suporte — consolidando ferramentas e fluxos de trabalho anteriormente isolados numa única plataforma unificada e reduzindo significativamente o número de passos que os utilizadores tinham de dar apenas para obter ajuda. O resultado foi um centro de ajuda mais ágil e inteligente, construído tanto para clientes existentes como para potenciais clientes.

Objetivos alcançados:

• Contacto inicial automatizado: Funcionalidades principais de IA tratam do suporte de primeiro contacto
  sem intervenção humana.
• Fricção reduzida Experiência do utilizador otimizada com menos passos necessários para
  obter suporte.
• Plataforma unificada: Todas as funcionalidades de suporte centralizadas numa única
  experiência coesa
• Melhor usabilidade: Eficiência e acessibilidade gerais do centro de ajuda
  melhorado mensuravelmente

Resultados:

Ao reconstruir o centro de apoio em torno de um assistente de IA centralizado, a empresa de telecomunicações conseguiu reduzir drasticamente a carga de trabalho da sua equipa de apoio humano. A IA gere agora todo o escopo do contacto inicial — triando pedidos, respondendo a perguntas frequentes e encaminhando casos complexos — o que significa que os agentes dedicam o seu tempo às questões que realmente necessitam deles.

Para os utilizadores finais, a experiência é notavelmente mais rápida e intuitiva. Menos passos, menos espera e um único local para aceder — seja um assinante existente a resolver um problema ou um potencial cliente com uma questão pré-venda. A plataforma serve ambos os públicos sem comprometer a experiência de qualquer um deles.

Para além das melhorias imediatas na UX, a nova infraestrutura proporciona à empresa uma base escalável para futuras capacidades de IA — desde notificações proativas de suporte a fluxos de autoatendimento personalizados — sem necessidade de reconstruir de raiz.